27. November 2018

DHL-Rhetorik getrackt − mit viel Sendungsbewusstsein

TS General, German, Ranting Deutsch, DHL, Kommunikation, Pakete 0 Comments

Wenn alles läuft, ist alles super. Heute bestellt, morgen Dingdong, oder spätestens übermorgen. Doch wenn etwas nicht ganz so im Sinne des Bestellenden − und sehr wahrscheinlich dann auch nicht im Sinne des, wie es immer so schön heißt, „Logistikpartners“ des Versenders, also z. B. DHL, dpd, Hermes oder andere Paketdienste − läuft, dann läuft es meistens immer sehr unrund. Man kann zwar anrufen, mailen, tweeten oder bei Facebook einen Post (nop, kein Wortwitz …) absetzen, aber in der Regel wird man dort immer ein bisschen abgebügelt. Bei ersteren beiden ist der Ton eher textbausteinneutral, bei den Letzteren − ob der Öffentlichkeitswirksamtkeit − ein wenig freundlicher und hilfsbereiter. Aber auch dort findet die eigentliche Konversation dann im Verborgenen statt: in privaten Nachrichten unter Ausschluss der möglichen interessierten Öffentlichkeit (zum Teil aufgrund des Datenschutzes aber auch aus nachvollziehbaren Gründen). Und häufig haben die Social-Media-Teams auch nicht wirklich Zugriff auf die eigentlichen Systeme − oder zumindest wird das immer behauptet − bzw. besitzen nicht die entsprechenden Befugnisse. Viel machen kann man insgesamt allerdings auch nicht wirklich, denn man ist ja schließlich nicht der Auftraggeber, sondern letztlich nur der Empfänger. Der aber ja eigentlich und letzten Endes die gesamte Party bezahlt. Aber Vertrag ist Vetrag und kein Vertrag ist eben kein Vertrag und seinen Vertrag hat man halt nicht mit dem „Logistikpartner“ abgeschlossen, sondern mit dem Internethandelsunternehmen. Und es wäre ja auch böse, böse, böse, jemandem den Partner auszuspannen. Pfui! Lass das! Aus!

Wie einem das Leben also so spielt − und warum würde ich sonst diesen Artikel schreiben −, hatte ich das wunderbare Vergnügen, zweimal hintereinander vom Partner meines Partners enttäuscht zu werden. Mein Partner: ein Fotounternehmen, das mir gerne gegen ein Entgelt Fotoprodukte in meine heimelige Wohnung liefern möchte; dessen Partner: DHL. „Problem“: Ich möchte meine Lieferung gerne an einen DHL-Paketshop (seines Zeichens ein Kiosk) geliefert haben, da kann ich das Paket dann ganz nach Gusto abholen.

Fall 1: Paket kommt im DHL-Paketzentrum an, wird in Zustellfahrzeug geladen, ein paar Minuten später wird ein Problem festgestellt, das Paket dann laut Sendungsverfolgung „an den Empfänger weitergeleitet“ und schlussendlich nach zwei Tagen wieder an den Absender zurückgeschickt. Bumm.

Meine Reaktion: Ähmmm … Ruf ich mal die glücklicherweise per normaler Telefonnummer erreichbare Kundenhotline an (deren Telefonnummer man auf der Website allerdings erst in gefühlt 762 Schritten findet). Antwort der Mitarbeiterin: Die Adresse der Sendung ist fehlerhaft. Meine Reaktion: Ähmmm … nein, Postfililalnummer stimmt, Postleitzahl stimmt, meine Post-ID-Nummer und sogar mein Name. Ihre Reaktion: Tut mir leid, mehr kann ich Ihnen nicht sagen, da müssen Sie sich an den Versender wenden, die bekommen bei der Rücksendung einen Grund mitgeteilt.

Na schön, denke ich mir, frag ich da dann mal nach. Antwort dort: Die Adresse der Sendung ist fehlerhaft, zumindest laut Info-Aufkleber von DHL auf der Sendung. Habe dann noch mal die Bestelldaten in der Auftragsbestätigung überprüft, aber nein, alles korrekt. Na gut, vielleicht war das Label schlecht lesbar oder DHL hat (mal wieder) ein Problem mit seinem System. Vor einiger Zeit war mein Paketshop nämlich zwischen Aufgabe einer Bestellung inklusive Auswahl des Paketshops über die DHL-Website dann bei Lieferung plötzlich „deaktiviert“ gewesen, da das Scan-Gerät des Shops defekt war und dessen Ersatz dann − nach Auskunft des Kiosks − erst 8 Wochen später verfügbar sei (also auch super Orga da bei DHL bezüglich ihrer eigenen Partner). Und anstelle das Paket zu einem Paketshop 150 Meter weiter links umzuleiten (oder gar an meine im System hinterlegte Heimadresse), wird es zum Absender zurückgeschickt, der mit „Adresse fehlerhaft“ abgespeist wird und dann noch einmal das Porto für eine erneute Versendung bezahlen musste. Ebenfalls ein Highlight.

Grund für mich also, mich mal per Kontaktformular an DHL zu wenden, den Fall zu schildern und dann die Bitte zu äußern, meine Adresse zu überprüfen. Reaktion:

Textbaustein 1: „Es tut uns leid, dass Ihre Sendung ihr Ziel nicht erreicht hat und zurückgesandt wurde. Natürlich haben wir uns um Ihr Anliegen gekümmert und die Kollegen vor Ort informiert. Sie werden dafür sorgen, dass so etwas möglichst nicht mehr passiert.“ [Hahaha, „natürlich“, klingt allerliebst und man glaubt es sofort. Und dann das Wort „werden“ in Verbindung mit „möglichst“: Ist ja nicht so, dass man das gerade Gesagte dadurch nicht gleich wieder wunderbar einschränkt.]

Textbaustein 2: „Zwecks der weiteren Verfahrensweise setzen Sie sich bitte mit Ihrem Absender in Verbindung. Dieser hat dann die Möglichkeit, den Sachverhalt entsprechend zu reklamieren und ggf. Ansprüche zu Entgeltzahlungen geltend zu machen.“ [Wie? Ich habe jetzt noch mehr Arbeit mit einem von mir nicht verschuldeten Problem?]

Textbaustein 3: „Übrigens: Die DHL Paket App informiert Sie aktiv über den aktuellen Sendungsstatus Ihrer Pakete.“ [Hahaha, genau, deswegen muss ich mich ja auch gerade nicht an Sie wenden …]

Textbaustein 4: „Wenn Sie Fragen haben, dann melden Sie sich einfach – wir sind gerne für Sie da.“ [Lölchen, aber siehe gleich unten …]

Ich frage mich hier, ob es tatsächlich günstiger für das Unternehmen ist, mein Anliegen mit Textbausteinen zu beantworten, statt dass sich der Mitarbeiter (wenn er nicht bereits ein Bot ist − „Ich tö-te Euch al-le …“ −, hmm, wobei, das denken sich wahrscheinlich auch die menschlichen Mitarbeiter, also die humanen, ähm, also die, die atmen, wenn sie Kundenanfragen beantworten, also, nun ja, die Mails mit Textbausteinen aufhübschen) mal eben mit meinem Sachverhalt beschäftigt und mir eine zufriedenstellende Antwort gibt. Ist es wirklich preiswerter, effektiver, weniger zeitaufwendig und kundenorientierter, dass sich der Kunde nicht verstanden und gleichzeitig ignoriert fühlt und er noch mal Zeit aufwenden muss, um sich erneut an den Kundenservice zu wenden? Und der Kundenservice muss sich ebenfalls noch einmal (naja, oder halt das erste Mal) in die Thematik einlesen und dann noch mal antworten? Aber die Lösung ist noch einfacher: Auf die Einlassung, dass die Problematik eine andere als in der DHL-Antwort dargestellt ist und der Bearbeiter meine Mail doch noch einmal lesen soll und dann entsprechend einfach meine Adresse überpüfen möge, ist die Antwort: Nada. Nichts. Nothing. Niente. Meine Mail wird einfach ignoriert. Aber o. k., vielleicht war meine Bitte auch ein bisschen zu direkt (aber nicht unhöflich) formuliert, das könnte man hier fairerweise einwenden, jedoch hätte meine erste Mail (adäquat höflich, freundlich und genau formuliert) auch einfach adäquat beantwortet werden können. In jedem Fall spart solch eine Antwort aber Zeit und ist kosteneffektiv. Nur: Der Kunde ist immer noch nicht happy, jetzt aus zwei Gründen: Paket nicht da, Antwort unbefriedigend. Aber, so denkt man sich das wahrscheinlich dort, das ist ja eh egal, ein derartiger „Mini-Kunde“ wird so oder so wieder Sachen über uns geliefert bekommen. Und wenn er selbst was verschicken will, dann nimmt er auch wieder uns, wir sind ja mittlerweile in jedem Schuhladen, Kiosk oder Matratzengeschäft präsent. Das Blöde ist: Sie haben damit tatsächlich wohl recht. Es ist schwer, wirklich etwas anderes zum Verschicken von Paketen zu nehmen, trotz dpd, Hermes und den anderen Anbietern. Bei manchen Sendungen sind sie einfach der günstigste Anbieter oder der mit dem nächstgelegenen Paketshop. Und nomalerweise klappt ja auch alles. Deshalb verstehe ich nicht, warum man nicht versucht, nicht nur die Aktienbesitzer zufriedenzustellen, sondern auch mal die Kunden, wenns hin und wieder mal nicht so rund läuft. Ja, ich weiß, ist teuer, Kunden sind teuer, Kundenservice ist teuer. Da muss sich ja tatsächlich jemand (eine teuer vergütete Arbeitskraft mit zur Hälfte bezahlten Krankenkassenbeiträgen und Rentenansprüchen, dieser ganze Sozialkrams halt) mit den Angelegenheiten beschäftigen. Schade, dass die viel beschworene künstliche Intelligenz noch nicht so weit ist, denken sich wahrscheinlich dort viele in den Vorstandsstockwerken. Und ich denke: Vielleicht wäre solch eine künstliche Intelligenz ja wirklich besser, denn die wäre dann ja auch vielleicht wirklich intelligenter und empathischer. Denn auch ein Aktienunternehmen könnte ja einfach mal etwas sozialer agieren und sich am Kunden orientieren. Hätten viele etwas davon, sogar die Aktienbesitzer (neben süßen und ruhigen Träumen hätten sie wahrscheinlich auch noch genug zu essen − und der SUV für die Ehegattin* wäre auch noch drin). Aber − genau, liebe Wirtschaftswissenschaftler und Ökonomen, Ihr habt recht − bis dahin bleibt es so, wie es dieser zwar altbackene, aber immer noch aktuelle Gemeinplatz so treffend formuliert: Geld regiert die Welt, nicht die Kunden. [Naja, wenn man hier ein kleines grammatisches Scharmützel betriebe, dann regierte Geld auch die Kunden … ;-)]

*sorry für die Gender-Klischees

So, könnte ja jetzt eigentlich aufhören, denn das Paket wurde dann vom Versender noch mal an meine Heimadresse geschickt und ist angekommen (und der Versender wurde hoffentlich entschädigt), aber, wie schon oben geschrieben, wenn es einmal unrund läuft, dann richtig:

Fall 2: Leider hatte mein Fotoanbieter einen der Artikel fehlerhaft geliefert. Eine Mail an den Support, Reaktion: „Das tut uns wirklich leid, Ersatz kommt sofort.“ Ja, wirklich, das haben die so geantwortet, nein, ist jetzt keine dramaturgisch inspirierte Lüge, die sind wirklich und echt kundenfreundlich! Ja, das gibt es! Echt! Ich schwöre! Blöd war dann nur, dass sie das dann wieder an die alte DHL-Paketshop-Adresse geschickt haben und nicht an die neue Ersatzadresse (trotz Hinweis in meiner E-Mail). Und jetzt ist Zeit für ein Ratespiel: Was ist dann wohl passiert ……….?!

GENAU! Die Sendung wird in das DHL-Zustellfahrzeug geladen, befindet sich auf den Weg in die Filiale und dann kommt plötzlich erneut die Meldung „Die Sendung wird an den Empfänger weitergeleitet“ (was auch immer das eigentlich heißen mag, da normalerweise nach der Meldung mit dem Zustellfahrzeug der Hinweis kommt, dass die Zustellung an die Filiale erfolgt ist). Um vielleicht den Vorgang abzukürzen, hab ich mir gedacht: Ruf doch mal die Hotline an, vielleicht kann die was machen (hahaha). Reaktion: „Da gab es ein Problem mit der Sortierung, die Sendung bekommen Sie am Montag.“ (Heute war Samstag.) Na gut, sage ich mir, dann warten wir mal ab. „Aber könnten Sie mal kurz meine Adresse überprüfen, weil es da letztens ein Problem mit der Sendung mit der Nr. Soundso gab.“ „Ah, ja, aber das war ein anderes Problem.“ „Aber die Meldungen sind identisch damals und heute, nicht dass das doch eventuell das gleiche Problem ist …“ „Tuut, tuut, tuut, tuut …“, klingt es da im Hörer. War wohl zu viel für die Telefonfee. Oder für ihr Zeitkontingent, das maximal für jeden Kunden zur Verfügung steht. Bestimmt hat aber nur aus Versehen ihr Finger gezuckt und sie hat mit der Maus den Button „Anruf beenden“ erwischt.

Montag-Abend, Sendungsstatus: wurde im Paketzentrum bearbeitet. Dienstag: nix Neues. Mittwoch: nix Neues.

Tja, dachte ich mir dann so, rufe ich doch spaßeshalber mal die Hotline an (hatte mich lange nicht mehr durch Menüs gehangelt und Sendungsnummern aufgesagt). Die Zusage, dass am Montag geliefert würde, wurde ja nicht erfüllt. Diesmal wählte ich aber den Menüpunkt „Reklamation“. Dort erklärte man mir, dass es tatsächlich ein Sortierproblem gäbe und es jetzt noch ca. zwei Tage dauern würde, bis dass die Sendung ankommen würde. Und der Mitarbeiter schlug vor, eine Laufzeitbeschwerde aufzunehmen bzw. zu schreiben, was er dann auch gemacht hat.

Tatsächlich war das Paket dann am Freitag, also drei Tage später, da. Die Adresse war wohl doch korrekt. (Die vom ersten Paket dann auch? Großes Fragezeichen in meinen Augen.) Am Samstag lag im Briefkasten, Surprise, Surprise, eine Antwort auf meine Laufzeitbeschwerde. Hatte ich gar nicht damit gerechnet, dass da etwas kommen würde. Als ich den Brief öffnete, musste ich erst mal laut lachen:

Sie haben bei den Besten der Besten gelernt: bei unseren Politikern und anderen Personen des öffentlichen Lebens (zumindest einer ganzen Reihe von ihnen). Dieser Satz ist ein Traum, welch wunderbar geschickte Umgehung eines Schuldeingeständnisses: Es ist so traurig, dass Sie sich schlecht fühlen, wirklich, herzerweichend − aber letztlich ist das ja nur Ihr Problem, denn eigentlich haben wir damit nichts zu tun, es sind ja letztlich nur IHRE Gefühle, nicht unsere. Wir haben ja nichts falsch gemacht, gar nichts − was dann auch der weitere Text des Schreibens aussagt:

Sprich: Wir sichern nichts zu. Steht ja auch in unseren Geschäftsbedingungen. Steht zwar nicht explizit da, aber letztendlich ist das ja gemeint. Aber ist doch nett, einfach mal alles ausschließen, was theoretisch von Nachteil sein könnte, da sind wir dann fein raus und keiner kann uns einen Strick daraus drehen. Nun muss ich ehrlich sagen, wenn ich ein Unternehmen wäre, würde ich es ähnlich machen. Aber ich würde vielleicht ein bisschen anders kommunizieren. Warum wird nicht einfach mal geschrieben:

„Sie haben absolut recht, die Lieferung hat länger als üblich gedauert, das tut uns wirklich leid. Leider gab es ein Problem mit der Sortierung, da der Strichcode nicht richtig lesbar war / das Paket sich in der Sortieranlage verkantet hat / unser Scan-System einen Ausfall hatte.“

Die Formulierung „Sie empfinden die Laufzeit ihrer Sendung als zu lang – das tut uns leid“ finde ich komplett daneben. Meine Empfindungen müssen keinem leidtun, höchstens mir. Fehler müssen jemandem leidtun. Und wenn die Technik mal versagt oder ein Paketbote einen schlechten Tag hat, dann habe ich dafür vollstes Verständnis. Aber dann soll man es wenigstens zugeben. Und auch wenn es einen Fehler gab und man den zugibt, eine längere Laufzeit ist durch die Geschäftsbedingungen schließlich immer noch abgedeckt.

Ich habe die Erfahrung gemacht, dass man, wenn man jemandem ehrlich und ernsthaft recht gibt, es also wirklich so meint, dass man diesem direkt schon den Wind aus den Segeln nimmt. Er fühlt sich ernst genommen und akzeptiert so auch viel leichter mal einen Fehler. Darüber hinaus ist eine offene Kommunikation wichtig, man will wissen, was los ist, und eine realistische Einschätzung haben, wann man mit einer Lieferung rechnen kann. Dann kann ich mich darauf einstellen und gut ist. Es ist genau das, was Flugpassagiere immer fordern, wenn ihr Flugzeug eine (größere) Verspätung hat. Wenn man ihnen echte und ehrliche Informationen gäbe, würden sich die meisten gar nicht so aufregen. Dessen bin ich mir ziemlich sicher.

Was ich mir von diesem Artikel hier erhoffe? Eine unmittelbare Besserung? Einen Gutscheincode für ein kostenloses DHL-Paket? Nein, nicht wirklich. Aber vielleicht, ja, vielleicht wird irgendwann in nicht allzu ferner Zukunft eine künstliche Intelligenz sich sanft durch das Internet crawlen, unter Umständen auf diesen Artikel stoßen und sich dann denken: Hmm, so unrecht hat dieser Mensch ja gar nicht, machen wir aus DHL ein menschenfreundliches, kundenorientiertes, liebenswürdiges und den Kunden (und sein Geld) schätzendes Unternehmen … Ups, aufgewacht.